А у вас от Аэрофлота какие впечатления?

Пишет Ольга Лукина, практикующий врач — психотерапевт:

Случай 1.
Летим с мужем в Вену по делам утренним рейсом. Только удобно устроились в креслах и начали расслабляться после суеты в аэропорту, собрались обсудить план предстоящей встречи - как по громкой связи объявляют: «Если на борту есть врач, пожалуйста срочно пройдите к такому то ряду! Сильно болен ребенок». Не задумываюсь, встаю и иду в сопровождении бортпроводницы в самый хвост аэробуса. Ребенок около 5 лет. Лежит на коленях у отца. Семья летела из Средней Азии в Вену транзитом через Москву. Собираю анамнез. Родители еле говорят по-русски. Температура у малыша 39,2, горло воспаленное. Выясняю, что еще в Москве рано утром ребенок был вялый, плакал, его вырвало. Ничего не ел и не пил. Смотрю глаза, зрачки, пульс. Температура угрожающе растет. Прошу бортпроводников срочно принести аптечку. Приносят аптечку для «продвинутых домохозяек» - из жаропонижающего ничего, кроме парацетамола в таблетках. Ребенка тошнит! Прошу дать мне аптечку для врачей, чтобы срочно сделать инъекцию. Бортпроводники смущаются и роются 20 мин. Обкладываю ребенка льдом, пою глотками раствора парацетамола.
Подхожу к бортпроводникам. Они тупят глаза в пол и сообщают, что врачебной аптечки у них нет. Я потрясена. Как?
С этим ребенком мы приземлились, скорая ждала подле самолета. А если бы на борту у кого-то из пассажиров случился обширный инфаркт? Мне нужно было стоять и смотреть как человек умирает от болевого шока? Ведь элементарную инъекцию сильного обезболивающего я бы сделать не смогла, по причине его отсутствия на борту Аэрофлота. А свою аптечку я на борт взять не могу.
Случай 2.
Приезжаем в Шереметьево за 4,5 часа до вылета. С нами наша большая собака, ее полетный контейнер, большое количество багажа. Билеты и согласование на полет собаки были сделаны за 1,5 месяца. Как на зло, в ветеринарном кабинете – аншлаг. Много транзитных пассажиров с животными. Все происходит крайне медленно. Нервничаем. Ведь пассажиры с животными в Аэрофлоте не имеют возможности заранее зарегистрироваться. Даже при наличии приоритетной карты Аэрофлота ты можешь выбрать себе место на сайте, но подтверждение получишь лишь на стойке регистрации. Наконец добираемся до стойки, до окончания регистрации еще минут 40!
«Ваши места заняты. Вам придется полететь следующим рейсом, если на него будут места», - отчеканивает нам сотрудник Аэрофлота.
В этот вечер мы многое узнали о «человекоориентированных» правилах Аэрофлота. Оказывается, регистрационной он-лайн дискриминации подвержены не только пассажиры, перевозящие своих животных в багажном отделении, но также пассажиры с малыми детьми.
С экономической точки зрения Аэрофлота – они группа риска. Я в шоке. Где логика? Ведь именно эти группы пассажиров испытывают наибольшие сложности, готовясь к полету. Именно им нужен специальный транспорт. Именно они приезжают в Шереметьево заранее. Именно они заранее должны бронировать специальные места. Если они опоздают на рейс, – они понесут такие же санкции, как и обычные пассажиры. Почему же их места можно с легкостью отдать, не дожидаясь конца регистрации, например опоздавшим транзитным пассажирам из Европы?
Случай 3.
Прилетаем с собакой из Бангкока в Шереметьево. Мы знаем по опыту, как не легко дается собаке транспортировка, но еще хуже для нее разлука с хозяевами. Ричард – большой кобель, микс овчарки. Наблюдаем как бережно, ласково тайца упаковывают собаку в полетный контейнер, гладят его, успокаивают. Все опечатывают пломбами, фотографируют и отправляют в самолет. Успокаивают нас, что все будет в порядке.
Самолет задерживают. В Шереметьево ждем багаж почти час. Наконец, привозят контейнер с собакой. Поильник оторван, контейнер помят, часть пластиковых деталей отколота и утрачена, решетчатая дверка вогнута и едва открывается.
Ричард забился в дальний угол контейнера и рычит. Он напуган и находится в сильном стрессе. Видно, что несчастный собачий домик швыряли, как футбольный мяч.
Повреждения контейнера мы видели уже и раньше, но такое варварство! «Что произошло?» - требую я объяснений у работников Аэрофлота. Получает незабываемый ответ: «За негабаритный багаж мы ответственности не несем. Это службы аэропорта».
Может быть компании, претендующей на премиальный, а не на бюджетный уровень стоит выбирать себе партнеров понадежнее и поответственнее? Контролировать их как-то? Ведь мы доверяем свой бесценный багаж и деньги платим Аэрофлоту, а не какой-то неизвестной багажной компании!
Случай 4.
Мы с семьей и нашими двумя собаками уже седьмой месяц в Таиланде. Наши билеты на 4 апреля, вместе с зарегистрированными на обратный полет собаками – были отменены. Отмена происходила многократно. Разные менеджеры говорили совершенно разные слова, обнаружив полную неготовность к работе службы Аэрофлота в чрезвычайной ситуации.
Но дальше все развивалось еще интереснее!
С какого-то момента все рейсы из Бангкока в Москву объявлены вывозными и отданы в ведомство таинственному Телеграм-субъекту «Госуслуги».
Расписание они заранее не объявляли. Кидали информацию о рейсе в ночи. Называется, кто не спал и караулил – тот имел шанс на этот рейс попасть.
Но и это еще не все. Подтверждение ты получишь в неопределенное время, возможно, ночью перед вылетом. А как быть пассажирам с животными? Такой графы в Госуслугах вовсе нет. И даже если мы получим подтверждение о своем полете, то зарегистрировать своего питомца на рейс - пройти службу ветеринарного контроля мы не успеем в утро вылета ни при каких обстоятельствах.
После 26 сентября все европейцы, не имеющие специальных разрешений, должны покинуть страну. В Таиланде остается от 5000 до 10 000 человек граждан РФ. Звоним на Госуслуги – рейсов до 25 сентября не ожидается. И вдруг, на он-лайн табло аэропорта всплывает таинственный пассажирский рейс SU271 Аэрофлота, который летит из Бангкока в Москву сегодня утром. Бросаемся звонить в Аэрофлот.
Дежурные не дрогнувшими голосами сообщают, что ничего не знают об этом рейсе.
Сегодня в 9.30 с опозданием, но новый Боинг 777 с салоном, кстати, первого и бизнес - класса улетел. Видимо, получив большое количество претензий от российских граждан Госуслуги быстро озвучили «отмазку». Этот самолет оказывается был грузовым!
И то, только в направлении Бангкок – Москва.
Какой такой груз необходимо перевозить первым классом? Латексные подушки? Манго в коробках? Что может быть ценнее живых людей, которые не могут улететь в Москву по нескольку месяцев? Кто расставил приоритеты? Почему не находятся ресурсы, чтобы вывезти людей, которые сполна заплатили за свои билеты Аэрофлоту?
Начинаем продумывать планы эвакуации с двумя - тремя пересадками, с риском для здоровья собак. Им будет очень тяжело не пить и не писать около 30 часов. Но кто же знал в феврале, что Аэрофлот повернется такой безразличной и циничной стороной к своим лояльным пассажирам.

Самое страшное для бизнеса – это потерять доверие своих клиентов.
Ведь доверие строится годами, а разрушается быстро. До последнего хотелось верить, что в Аэрофлоте были лишь разовые сбои в системе, но увы, теперь приходится констатировать, что мы наблюдаем развитие глубокого системного сбоя в этой компании.