Об отношении к клиентским просьбам и заботе о других не в ущерб себе. Случай с фрилансом, который легко перенести на любую жизненную ситуацию.
Что делать, когда просят доделать
Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?
Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.
Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.
Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.
Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»
Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.
Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.
Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.
Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.
Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.
Например, так.
Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно или как отписка, а я ничего такого не имею в виду.
Ну и дальше в таком же доверительном ключе.
Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме.
После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать. Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.
Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.
Что скажете? Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?
Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:
- Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
- Предложить пути решения, альтернативу.
- По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.
И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.
Но вся эта ситуация по сути — следствие того, что вы с клиентом о чем-то не договорились заранее. Поэтому теперь немного о простом приёме, с помощью которого вы в глазах клиента, партнера... да любого человека обретаете суперспособность.
Тренируйте навык предупреждать
Хотите, чтобы ваша жизнь стала легче в пять раз?
Предупреждайте других людей, если что-то идёт не по плану.
А хотите — в десять раз легче?
Предупреждайте, когда всё идет по плану.
Это работает везде. На дороге, когда вы включаете поворотник до того, как начинаете маневр. С друзьями — когда говорите заранее, что опоздаете на час и они могут спокойно начинать первую игру в боулинг без вас. На работе, когда в середине этапа проекта пишете заказчику, что вы уже доделали структуру и основной текст, сейчас взялись за вёрстку.
Мы как-то договорились встретиться с подругой, с которой редко видимся. Я задерживался на работе, до встречи было около часа и я написал ей, что опаздываю минут на 20. Думаете, она ругалась? Ведь формально у неё был весомый аргумент: уж на редкую-то встречу я должен был прийти нормально!
Но она написала вот что: «Глеб, вот почему тебя нельзя клонировать, а?» И она так сказала очевидно не потому, что я дьявольски хорош (а жаль), а потому что другие так просто не делают, не считают нужным.
И в этом главная мысль: она почувствовала заботу. Человек готов идти вам навстречу, когда понимает, что о нем подумали. Позаботились. А ещё это просто приятно. Сразу даже и не поймёшь, что лучше: прийти вовремя или опоздать, но предупредить и извиниться.
Всегда ли я сам предупреждаю? Не-а, не всегда.
Всегда ли я получаю проблему, если не предупреждаю? Да, чёрт возьми, всегда, всегда!
Если же вы не предупредили, а на вас после этого не обрушились неприятности — не обольщайтесь. Это не значит, что проблемы нет и боженька вас очень любит. Скорее всего, вы просто про неё ещё не знаете. Кто-то просто стерпел вашу невнимательность, но раздражение уже накопилось. Или ваша беспечность сейчас просто чревата более крупной проблемой потом.
И короткая мысль напоследок. Что вообще значит «предупредить»? Это значит, что тот, с кем вы взаимодействуете, знает, чего от вас ожидать. Несравнимо, безмерно приятнее и спокойнее люди работают с теми, от кого знают, чего ожидать.
Короче, предупреждайте и будьте предсказуемы.
Комментарий недоступен
Какая сверхспособность? Воскрес на третий день по писанию?